Te propongo una mejora

Esta semana recibí uno de esos correos, que no podía dejar pasar, ni menos eliminarlo así no más.

Cuando lo recibí, pensé inmediatamente en todos ustedes y me senté de forma rauda a escribir estas líneas, que creo pueden ser muy útiles y ayudarte a mejorar tú negocio, trabajo o vida personal.

Definitivamente uno de los grandes temas, que no nos permite avanzar en la vida y especialmente en los negocios, tiene que ver con la poca proactividad, decisión, ganas de crear algo diferente, y darle una vuelta única a lo que hacemos de forma automática.

¿SI o NO?

Tú me dirás, no es tan fácil, con suerte puedo cumplir con nuestro vertiginoso día a día, nuestras responsabilidades, preocupaciones y más.

Seguramente concuerdo contigo en eso, sin embargo, mi sentido más altruista me lleva a decirte, algo que no es grato, pero es cierto, TÚ ERES EL ÚNICO QUE PUEDE CAMBIAR ALGO EN TU VIDA.

Haciendo un poco de contexto e historia, hace 3 años cuando regrese como Gerente General (hoy soy socio ahí te contare esa historia), en plena pandemia Corona Virus, todas las personas y empresas, debíamos ver como poder sacar el barco adelante sin morir en el intento, y una de esas decisiones fue ver como optimizábamos los recursos.

Bueno, una decisión fue crear espacios donde pudiéramos hacer más y mejores equipos, conversar, intercambiar ideas y opiniones, ver si afloraba algo que nos permitiera ser diferentes. Para ello, tome varias decisiones, una de ellas, fue eliminar un espacio de recepción y construir una mini cafetería.

Hicimos un concurso, le pusimos nombre y ha sido un espacio de encuentro muy agradable y donde nos ha permitido comunicarnos mejor, conversar más y vernos más, siempre algo muy necesario.

Pero sin recepción y con el cargo de “secretaria” eliminado de la estructura organizacional, necesitábamos que alguien siguiera atendiendo y recibiendo las llamadas de nuestros queridos clientes, proveedores, pacientes y todos quienes se quisieran contactar con nosotros.

Buscando y buscando, llegué a una empresa que prestaba este servicio de forma remota. Al ser una empresa de insumos y equipos médicos, la especialización de los productos suponía una dificultad para poder derivar las llamadas y contactos de forma simple, sin embargo, con creatividad y ayuda del proveedor del servicio, lo sacamos adelante.

Con el tiempo, hemos ido realizado algunos ajustes en el proceso, por ejemplo, de quien recibe las llamadas y cosas de ese estilo, pero finalmente, lo más importante se ha cumplido, que era atender a tiempo las llamadas y no dejar sonando el teléfono sin contestar y dejando la sensación de que “no nos importaba quien estaba llamando”.

Para ser sincero como siempre, estábamos cumpliendo, pero, así y todo, sentía y me daba cuenta de que se perdían llamadas, porque por esas cosas de la vida, a veces sonaba mi celular, con algún cliente disconforme debido a nuestra falta de respuesta y atención esperada.

¿La razón?, siempre varias, quien recibía el llamado, no podía atender por encontrarse en reunión o simplemente por no querer atender (las cosas como son), o bien porque al ser una empresa con equipos de personas, esencialmente de venta (en este caso, las personas asignadas pasan muchas horas en pabellones o clínicas), era también una buena excusa para no poder atender o responder de forma ágil los requerimientos.

Peor aún, si alguien no contestaba, luego tampoco devolvía la llamada, y nadie se enteraba, ¡y así era imposible lograr mejorar el proceso y ATENDER BIEN A NUESTROS CLIENTES PRINCIPALMENTE!

¡¡¡Hasta que!!!

¡Como todo tiene solución en esta vida, llegó el correo que tanto me demoré en mostrarte y de quien menos lo esperaba!

¿Quién?

MI PROVEEDOR

¡Aquí te dejo el mail exactamente igual como lo recibí!

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Hola Rodrigo, ¿cómo estás?

Te escribo pues nos gustaría proponerte una mejora, pero es según nuestro punto de vista, coméntanos si te parece bien.

Entiendo que quieres estar al tanto de las llamadas, pero quizás tu debes estar de intermediario, reenviado los correos a tu equipo. Y en eso queremos mejorar.

Entonces la idea es que, si llaman por ejemplo a XXX, le llegue una copia a ella a su correo y a su vez, uno a ti a [email protected]. Identificarás que llamen a XXX, porque el mail estará dirigido a ella.

Solo es una idea. Si te parece, solo necesitaría los correos de XXX, XXX y XXX, para configurarlo.

Saludos,

XXXX

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¡En serio dije para mí mismo, mientras leía!

Esta persona adivino mis necesidades y a la vez me dio una solución para seguir mejorando nuestro servicio y se puso exactamente en el lugar más importante que uno debe ponerse, en el lugar del cliente y sus necesidades.

Obviamente, conteste más rápido que un rayo (estas cosas deben premiarse y responderse rápidamente), agradeciéndole profundamente su correo y su acción, que estoy seguro nació de darse el tiempo de pensar y buscar algo más, que seguir viviendo el día a día en piloto automático, o bien hacer el trabajo al mínimo esfuerzo.

Implementamos este servicio adicional – SIN COSTO- y ha dado excelentes resultados.

Tú me dirás, pero era simple, ¡puede ser! pero a nadie de mi equipo y tampoco a mí, se nos ocurrió esa idea, así que quizás era simple, pero mientras no exista la idea, seguirá siendo compleja.

El gran aprendizaje que quiero compartir contigo son 3:

1.- Sé y créeme que lo sé, que iniciar un negocio estando solo y haciéndolas todas es apremiante, frustrante y donde queda muy poco tiempo, pero como siempre, con la experiencia que me da el fracaso, deja un tiempo el piloto automático, y regálate una tarde o media tarde para pensar en: ¿Estoy en el negocio correcto?, ¿tengo las habilidades para ello?, ¿tengo un producto/servicio que agregue valor? Las respuestas a estas preguntas pueden ahorrarte varios millones y más tiempo del que crees.

2.- Los negocios funcionan por los beneficios que nuestros clientes tienen al contratarnos o comprarnos. ¿Cuál es el real beneficio que estás entregando o dolor que estás sanando en tus clientes?

3.- Hay que hacer algo diferente. ¿Lo estás haciendo mejor que el resto o eres uno más? Si es lo último, preocúpate, quizás tus días están contados.

No hay receta, pero aprender del que ya lo hizo, ahorra tiempo y dinero.

¡Nos vemos pronto!

¡Abrazo!

Rodrigo Cornú C.

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