Para vender hay que escuchar más y hablar menos

En uno de mis negocios, hoy decidí acompañar a la Jefa de Ventas a una reunión con un cliente complicado. Esos clientes que uno no sabe si realmente quieren trabajar contigo, o donde quizás exista algo adicional que hace que eso no ocurra.

Con el tiempo, he aprendido que “no todos los clientes, son tus clientes”, por lo que no me asusta ni me preocupa, que un cliente malo (como le llamare), se vaya a otro lugar, o no me compre. No porque no quiera tener clientes, o no tenga paciencia, sino porque ese cliente malo, que siempre busca conflicto, que trata mal a tu equipo comercial, que te exige romper los procesos continuamente, desgasta y quita energía vital para una empresa y su equipo, llegando a veces a que la rentabilidad que entrega, no valga realmente la pena (no todo es dinero).

PRIMER DATO: Analiza a los clientes malos y si es necesario dalos de baja

En este caso, este cliente es parte de uno de los holdings de clínicas más grandes del país, y es la única sucursal que nos ha puesto continuamente problemas, buscando diferentes maneras de que no podamos ofrecer nuestras soluciones. Increíblemente, en otras dos sucursales, vendemos y podemos hacer nuestro trabajo de la mejor forma.

Por eso necesitaba ver in situ que sucedía, quien era esa persona que decide NO comprarnos, decide NO tener un producto solicitado por los usuarios, que decide a diestra y siniestra, todo lo que se compra en ese lugar. Siempre me ha intrigado, esos cargos eternos y que tienen más poder que cualquier Gerente (cuando hable con el Gerente, me dijo algo así como, esa persona lleva mucho tiempo y sabe lo que hace). Conocerán algún secreto y/o poseen una cuenta a favor, o definitivamente harán tan bien su trabajo, que son respetados o valorados como ningún otro; si me preguntas a mí, me inclino por la primera.

SEGUNDO DATO: Cuando veas que hay un cliente complicado, visítalo personalmente

Las diferentes situaciones vividas con esta persona y su equipo, no me hacían la tarea fácil, debía controlar la emoción y buscar inteligentemente esa razón de fondo que no nos permitía avanzar, y darle una batería de buenas razones porque comprarnos.

TERCER DATO: Aprende a controlar tu emoción (Clave)

Como era de esperar, nos recibió de pie y en una sala pequeña con otras 2 personas (con buena energía y muy dispuestas a escuchar). Como he aprendido en estos 20 y tantos años en la venta, cuando hay alguien al frente que te mira bajo el hombro, lo mejor es hacer un resumen de quién eres, lo logrado y como se dice poner las “estrellas” sobre la mesa.

Ya que estamos iguales, ahora como nos ayudamos.

Iba bien, mi speech era escuchado y salía claro (tal como se había practicado), sin embargo, luego de la presentación y entregar una definición clara de lo que hacemos, lo que no hacemos, vino la propuesta de como poder trabajar en conjunto, pero, se escuchó fuerte y claro desde el otro lado: ¡NO! , …así tal cual, simple, fuerte y claro.

¡Me sorprendí un poco por la rudeza del NO!, pero en vez de responder, me quedé en SILENCIO, pasaron algunos segundos (que parecieron horas), donde nadie decía nada, ¡hasta que después del NO! vino toda la explicación de porque no compraba, que no estaba satisfecha con nuestro servicio, que el modelo de compra de ellos no era aceptado por nosotros, etc., etc.

CUARTO DATO: Quédate en silencio y deja de hablar

Cuando ya terminaba su desahogo, le dije tranquilamente, nosotros podemos resolver eso, si fuese así, podemos volver a trabajar juntos, ¡a lo que el NO!, se transformó en una leve sonrisa (no muy grande tampoco), y en un SI, porque a los usuarios les interesa el producto que ustedes tienen, me dijo. Perfecto le dije, mañana tendrá una propuesta nueva.

Termine preguntando si había algo más que creía que podíamos mejorar, a lo que me respondieron, no nada más.

¡Listo!, recuperado el cliente, y despedida de beso en la mejilla.

Para como empezamos, me parece que hice bien en guardar silencio y escuchar más que hablar.

¡Un Abrazo!
Rodrigo Cornú C.

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