Lealtad y Satisfacción al Cliente - ¿IMPORTANTE?

Estas últimas dos semanas estuve de vacaciones en el caribe mexicano, específicamente en Cancún junto a mi hija de 11 años. Generalmente en esta época de verano en Chile, y luego de cumplir nuestros objetivos anuales (ella en su mundo y yo en el mío), nos premiamos con unas vacaciones en algún lugar de Latinoamérica o el caribe.

Los últimos años hemos estado en Brasil, Colombia y esta vez México, donde hemos tenido la suerte de compartir con personas de diferentes países, conocer diferentes culturas, lenguas y realidades (que en un principio fue parte del objetivo de tener vacaciones fuera de mi país-Chile).

He tenido la suerte que todos esos objetivos se han cumplido y superado de forma excepcional.

Además, y siendo sincero como siempre, la idea de salir y poder estar una o dos semanas en esos Resorts All Inclusive, le permiten a un papá soltero como yo, no pensar en qué cocinar, en qué panorama organizar, en qué amiguita invitar, o simplemente cómo llenar esa mochila de momentos que se transformen en experiencias y herramientas útiles para el futuro.

Lo mejor de todo esto o uno de las cosas que yo más espero con ansias, en estos Resorts All Inclusive, es el servicio de excelencia de todo su staff, ya que siempre o casi siempre…es simplemente extraordinario, o así debería ser.

En la cadena de hoteles donde nos alojamos, es una de las mejores cadenas de hoteles del mundo, y ha sido siempre una super experiencia, “caballo bueno repite”, se dice en la hípica.

Tanto así, que cuando llegamos al aeropuerto, el taxista nos dice: “Buena elección, van al mejor hotel de Cancún”

¡Excelente dije en voz alta!, mirando a mi hija, ella me sonrío con una mueca de “ese es mi papá”, ¡junto con un grado importante de ansiedad y alegría!

Al llegar vimos esa tremenda infraestructura que parecía mas un conjunto de pirámides que un hotel, y reforzo la idea que habíamos escuchado minutos antes.

Nos bajamos y desde el primer contacto recibimos un trato fantástico, hasta familiar, y muchos gestos de cordialidad que nos hicieron sentir importantes y agradados.

Así es como todos nos queremos sentir cuando vamos de vacaciones y cuando somos clientes. ¿o no?

El proceso fue ágil y rápido, llegando a nuestra amplia habitación con vista al mar turquesa y con todas las comodidades que había reservado con bastante antelación.

¡¡Todo marchaba de maravillas!!

Llegamos justo al límite del horario del cierre de los restaurantes de tarde, y alcanzamos a almorzar unos ricos platos, antes de comenzar nuestra aventura.

Empezamos como siempre, conociendo el hotel, sus dependencias y actividades. Al poco andar vimos que existía un Star Camp (algo así como un campamento de verano para niños de diversas edades, de 4 a 7 años y de 8 a 12 años).

Que gran idea nos dijimos con mi Hija, este lugar será fantástico me dije sin comentarlo en voz alta, por si acaso.

A primera vista, todo hacía presagiar una estadía de lujo, sin posibilidad de que pudiera presentar momentos de incomodidad o disconformidad.

Pero como dice el dicho, se caen los aviones, no se van a caer algunas empresas y personas en dar un servicio de excelencia.

Si hay algo que me toca ver frecuentemente en mis diferentes acompañamientos es la enorme dificultad de aunar la cultura con un servicio de excelencia (como el que se promete en el discurso). Fueron 3 días donde nos sorprendimos con algunas situaciones amateur para un hotel de estas dimensiones.

Veamos con algunos ejemplos para que me entiendan…

Primera idea

Soy un enamorado de cumplir las promesas, porque eso te transforma en alguien o en el caso de una empresa en un ser confiable. Si prometes actividades de tu Star Camp, no solo debes realizarlas, sino que te debes preocupar que la experiencia sea tan buena y acorde a lo prometido, que tus participantes (en este caso los niños), quieran volver a experimentarla. En los primeros días, no fue el caso. No se cumplían las actividades publicadas, o definitivamente estaban lejos de cumplir con un estándar de entretención que motivara repetir la experiencia.

Segunda cosa importante

En este tipo de lugares uno de los momentos más esperados, es la comida en el buffet o los restaurantes temáticos. En los primeros días, el momento más esperado fue interrumpido por situaciones como esta: a) Pueden levantar los pies para poder terminar de barrer, fue el mensaje que decidió usar alguien para sacarnos del restaurante, en vez de pedirnos educadamente que nos retiráramos del lugar porque necesitan preparar el restaurante para la próxima comida del día. Eso hubiera sido fácil y rápido, y lo mejor CORDIAL; b) Al solicitar algo para beber, veíamos como nuestro interlocutor se pasea a lo largo del salón atendiendo otras mesas, tomando nuevas solicitudes, y luego de “30” vueltas, volvía a dirigirnos la mirada para recordar que le había pedidos. A esas alturas ya íbamos en el postre... jaja.

Si vas a organizar actividades de adultos en la piscina o playa, y no quieres involucrar a niños(as) es clave informar de esto con anterioridad, para no provocar una frustración en los participantes más chicos, que pueden sorprender en su performance y superar hasta el adulto más atlético, y meterte en un gran problema. Eso fue lo que paso, en una actividad para adulto, los niños empezaron a tener mejores resultados, y cuando se conversó sobre medir la vara de forma diferente, la respuesta fue: Era una actividad para adultos, ¡PLOP!

Así pasamos 3 días con altos y bajos, pero el clima, la comida, el lugar, la playa, las piscinas, no lograron que todo esto se sintiera tan terrible.

Sin embargo, quedaba ese sin sabor de que algo no estaba siendo como se planeó, o como acostumbraba a vivir en hoteles de la misma cadena o de otros hoteles de similares características. En esta etapa de mi vida, no soy de quejarme o poner un reclamo a menos que la situación sea extremadamente importante y que me afecte de forma directa mi estancia en el lugar.

Y este, no era el caso, si tenía que pararme y servirme un vaso de bebida o buscar jugo para mi hija, lo hice sin problemas; si tenía que plantearle a la persona a cargo de las actividades mayor tacto con los menores, se lo hacía ver desde una broma divertida y sin mostrar la importancia que significaba para mi ese tema.

¡¡¡PERO LLEGO UN DIA!!!

¡Y casi por arte de magia, todo cambio! ... sí ..aunque no lo creas… en cada momento y lugar, fuera en la playa o en la piscina aparecían personas desde los lugares más insospechados, a ofrecerte una bebida o algo para tomar (en este caso, debo decir que gran parte de la estadía fue una atención excelente), sin embargo, se sentía algo diferente, pasaban más seguido a ofrecerte y atenderte, tras ellos, pasaba otra persona y se presentaba como el jefe del área de entretenimiento y te preguntaba por tu opinión y así empezaron a sucederse diferentes eventos que me hacían pensar que algo había ocurrido.

A la hora de las comidas en el buffet o restaurantes temáticos, no solo se te acercaba alguien de inmediato, sino que al preguntarte que querías, llegaba en menos de 1 minuto con tu liquido o lo que habías pedido para tomar, IMPRESIONANTE.

Durante tu estadía en el salón, pasaban una y otra vez preguntando, necesita algo, le falta algo, le sirvo más ¡parecía una cámara escondida… a mi hija que había pasado una situación muy incómoda con el área de las pizzas, se le ocurrió preguntar si había más palta (y la verdad pensé que había sido un error), pero, nos sorprendimos cuando casi al mismo instante, llego una persona con un plato hondo lleno de palta, especialmente para ella.

Como uno algo sabe de negocios, claramente AQUI había sucedido algo, y esa curiosidad me llevo a comentarle a mi “camarero amigo” Pablo, algo así como… parece que llego más apoyo estos días…

Nooo me respondió rápido, lo que pasa es que todos los lunes tenemos reunión de NPS me dijo (para los que no conocen el termino, NPS= Net Promoter Score, y es un indicador para medir la lealtad y satisfacción al cliente), y este lunes los resultados fueron desastrosos me dijo con algo de vergüenza.

¿NO ME DIGAS?… gracias, señor por escucharnos me decía en mi interior.

Y el continuo, si señor... debemos cambiar inmediatamente sino comienzan los despidos y reasignaciones, en un hotel como este, no puede haber comentarios negativos me dijo (si supiera que hubiera hechos varios si tuviera 10 años menos).

Esto me llevo a vivir los próximo 7 días de forma fantástica como siempre lo habíamos soñado, sin embargo, me quedo dando vuelta el tema de la lealtad y satisfacción al cliente. En mis empresas, estoy realmente preocupándome bien de este punto. Reviso semanalmente algún indicador, creo que lo hago más espaciado, pensé.

¿Tengo algún indiciador de satisfacción al cliente?

¿Estaré perdiendo clientes por este motivo?

¿Necesito implementar nuevos indicadores que me permitan tener mayor visibilidad?

¿Estaré recibiendo comentarios de boca a boca disconformes, que afecten la reputación de mi marca?

¡Te invito a hacerte esas preguntas y conversar con tu equipo las respuestas!

Yo por lo menos, será lo primero que haga, después de tomarme este último mojito.

Un abrazo

Rodrigo Cornú C.

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